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Un centre d'appel est, comme son nom l'indique, un centre ou sont rassemblés des appels téléphoniques. Ces appels peuvent être qualifiés d'"entrants", lorsqu'ils ont reçus par les opérateurs du centre, ou à l'inverse on parle d'appels "sortants" lorsqu'ils sont émis depuis le centre.
Le but premier est évidemment soit de diffuser une (des) information(s), comme par exemple un numéro vert d'information mis en place à la suite d'un événement quelconque (ie. catastrophe aérienne, etc.), soit au contraire de collecter des informations, comme par exemple pour les sondages.
De nombreux centres d'appels traitent aussi bien les appels "entrants" que "sortants".
Mis à part le cas spécifique des sondages et autres enquêtes de marketing, le but secondaire recherché par la mise en place d'un centre d'appel est bien souvent la modification de la relation avec ceux à qui le centre est destiné, ou la modification -dans un sens positif- de leur perception quand à un événement, une marque, une personalité, etc..
Dans l'exemple précité d'un numéro vert mis en place à la suite d'une catastrophe, le but est bien entendu de diffuser l'information au fur et à mesure, mais aussi -et surtout- de rassurer, et de donner une image positive (on ne vous laisse pas tomber, vous pouvez compter sur nous, on est là, etc..).
On parle ainsi non plus seulement de centre d'appel, mais bien plutôt de "centre de contact". Et ce d'autant plus que les moyens d'entrer en contact (les "canaux")se multiplient: téléphonie, e-mail, courrier, fax, internet, chat, etc. D'ici peu il sera possible de rajouter communication video...
En ce sens, les centres de contacts, déja fortement développés, sont appelés à occupper une place de plus en plus grande dans nos sociétés modernes.
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La source est wikipedia http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre d\\\'appel
